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Expérience client omnicanal : quels enjeux pour le point de vente ?

Intéressons-nous au point de vente, le coeur des petits et grands commerçants, qu’ils soient sur le web ou veuillent offrir une expérience dans le réel.

La boutique physique est l’atout majeur de la vente en ligne mais parfois le chemin est long et semé d’embûches pour trouver ce fameux équilibre.

Comment réenchanter les centres-villes ?

Malgré le retour en force du local, les commerces des centres-villes souffrent. Dans 71 % des cas, la visite donne lieu à un achat en point de vente, mais comment faire venir le client en magasin ? L’enjeu est clair : créer du mouvement. Le mauvais aménagement du territoire retentit désormais sur leur santé. Le développement de zones commerciales et de centres gigantesques situés aux abords de la ville absorbent, une partie du trafic. Cela explique en partie les difficultés qu’ils rencontrent et notamment la baisse de fréquentation, voire la désertification des clients dans les centres-villes.

La couverture numérique parfois insuffisante, explique les limites rencontrées par certains magasins.

Ceci dit, face à la déshérance des centres-villes et à la croissance du taux de vacance des commerces (+2.3% en cinq ans), les élus locaux, les associations, adoptent une autre mouvance et font beaucoup pour les repositionner dans le parcours client : regroupement des magasins sur une application mobile, l’édition de chèques-cadeaux… Le goût de l’authenticité et de la proximité redore le blason des commerçants et dynamisent les centres-villes.

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Pour 74 % des clients, la principale motivation d’achat en commerce de proximité c’est la praticité (du fait de sa proximité !). La boutique physique est aussi l’endroit idéal pour permettre à l’internaute de récupérer ses colis au plus près de chez lui. Il peut aussi être le point de départ de la livraison, bref, on n’arrête plus le point de vente !

La data des centres commerciaux, il y a du potentiel !

Les centres commerciaux pourraient eux aussi exploiter pleinement les nouveaux enjeux du numérique et notamment au travers de la data.

Les magasins de l’ensemble des zones commerciales pourraient partager la donnée récoltée pour l’enrichir et la faire grandir, mais les vieilles règles de gouvernance de la data règnent encore.

Leur nombre fait leur force. Les centres commerciaux bénéficient d’une multitude de points de contacts et peuvent ainsi créer une expérience shopping à part entière. Parmi les  5 chantiers prioritaires  des magasins selon les clients, on retrouve la personnalisation des expériences. Les enseignes se doivent de connaître les clients qui repartent avec un article, mais aussi ceux qui ressortent les mains vides.

A ce titre, la data peut être perçue comme un véritable relais de croissance. A la tête d’une base de données gigantesque, le potentiel est énorme, croisement de la data digitale et magasin pour une connaissance client optimale, digitalisation des allées, loisirs et services… Certains centres commerciaux deviennent de véritables parcs d’attractions !

Vigilance tout de même, ces actions doivent être menées dans la bienveillance. Elles seront très prochainement règlementées et une mise en conformité sera obligatoire dès le déploiement de la loi de mai 2018. Celle-ci guide les actions des sociétés de plus de 250 employés sur le sujet de la protection des données → voir les modalités retranscrites par la CNIL.

Les vendeurs, un atout charme mais pas seulement

Au-delà des typologies d’acteurs, il y a l’humain, le vendeur, au centre de votre boutique. Lui aussi attire, convertit, vend et fidélise vos clients.

Alors quelle place et quel rôle pour le personnel si inquiet ?

Il y a une nécessité d’engagement, très forte, des collaborateurs dans ces changements majeurs.  Il faut donner du sens à leur mission et à leur poste qui demande de plus en plus de polyvalence.  Il ne suffit pas de leur mettre des tablettes entre les mains, les formations sont indispensables et à la bonne utilisation de ces outils d’aide à la vente et surtout à la bonne considération de l’objet qui ne le remplacera pas.

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La technologie reprend sa place pour être au service de l’humain.

Le vendeur a entre les mains les scenarii indispensables au bon déroulé de l’expérience client grâce à leur dimension servicielle. Il pourra vérifier le stock en temps réel, être en mesure de donner les avis correspondant au produit, donner une visibilité élargie du catalogue produits et dépasser la vision des produits présents dans les rayons. Autant de missions qui, finalement, se rapprochent de ce qui est proposé sur un site e-commerce, et qui manquent en magasin.

L’innovation, à votre service !

Et puis il y a de belles sociétés qui proposent leurs solutions permettant d’acquérir de nouveaux clients en point de vente et elles sont nombreuses.

Exemple avec les chargeurs de téléphone en point de vente. On a tous, tout le temps besoin de recharger nos smartphones, c’est un bon prétexte pour franchir le pas de la porte. De là, il est possible de pousser des services sur les smartphones sous formes de jeu par exemple, qui pourraient leur permettre de repartir du magasin sans payer les produits ou le service acheté par exemple, comme le propose Bubbles company. On parle ici de technologie servicielle.

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On peut également profiter de l’instant de paiement pour poser une question au client sur le terminal bancaire comme le propose Jade-i. Cela permet d’avoir un premier pied dans le marketing prédictif, être présent localement sur le digital, se référencer sur les supports qui comptent afin d’être présent lors de la phase inspirationnelle, autrement dit web-to-store, favoriser le click and collect…

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L’objectif de ces dispostifs : un commerce unifié, plus fort, une expérience client omnicanal, en gardant comme dénominateur commun l’approche customer centric.

Vous souhaitez dynamiser vos commerces en travaillant votre Référencement Local ?

Consultez notre étude sur le comportement des internautes
et ayez tous les chiffres et usages en poche !

Le Digital, enfin accessible aux commerces et entreprises !

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Pourquoi cette Tournée des Commerces ?

Ces dernières années, la révolution numérique a créé de nouveaux usages, modifié les comportements des consommateurs ainsi que leur parcours client.

Désormais, on prépare sa visite en magasin sur le web. On recherche, via l’ordinateur, sur sa tablette ou son mobile, les jours et horaires d’ouverture d’un magasin, sa localisation, on se renseigne sur les avis clients, etc. 97%* des consommateurs utilisent internet pour rechercher un produit ou un service.

Et allons au-delà de la recherche. Il est maintenant de plus en plus courant de faire ses achats sur internet : 59%** des Français ont déjà acheté en ligne. Ces évolutions de comportement nécessitent une adaptation de la part des commerçants au risque de passer à côté de nombreux clients.  Même si les commerces ont pris conscience de ces mutations, ils leur restent, pour beaucoup, à prendre le virage du digital. Pour franchir ce cap, la Tournée des Commerces va à leur rencontre afin d’écouter leurs besoins, d’analyser leurs objectifs et de satisfaire leurs ambitions.

* Infographie Ubiflow ** Etudes « digital divide », Deloitte, janvier 2015

Partant du constat que le numérique est encore réservé à une petite communauté avertie, quatre spécialistes du web s’associent, pour la première fois, afin de démocratiser le Digital auprès des commerçants et entreprises. En créant La Tournée des Commerces, Ubiflow, Digitaleo, Mediaveille et Shop Application vont parcourir la France, à la rencontre des commerçants, avec à l’appui un discours pédagogique et concret. Au programme de cette tournée : débats, ateliers pratiques, audits personnalisés, rendez-vous individuels.

1ère étape : le 17 mars à Toulouse.

Comment démocratiser le Digital avec la Tournée des Commerces ?

 

La Tournée des Commerces s’adresse aux commerçants, chefs d’entreprise, artisans, etc. et à tous ceux qui veulent bénéficier d’opportunités liées au consommateur connecté.

Ces rencontres entre acteurs locaux et spécialistes du web sont l’occasion d’échanger, de mieux comprendre l’univers du digital, de mesurer concrètement ses conséquences et bénéfices sur l’activité d’un commerce et surtout de repartir avec des solutions clés en main.

Une mascotte vintage au service de la Tournée des Commerces

 

Symbole du commerce ambulant dans les années 50, c’est une camionnette HY Citroën, détenue par Digitaleo et relookée pour l’occasion, qui sera la mascotte de la Tournée des Commerces. Au-delà de son capital sympathie, cette figure emblématique du commerce d’autrefois vient illustrer la relation de proximité que souhaitent mettre en avant ces 4 spécialistes du web en allant à la rencontre des commerçants.

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A propos des quatre fondateurs de La Tournée des Commerces

Ces quatre entreprises bretonnes, animées par des valeurs communes, associent leurs expertises pour bâtir une tournée nationale d’évangélisation du numérique auprès des professionnels du commerce.

 

logo Digitaléo Digitaleo est leader français du marketing digital à destination des commerçants. Digitaleo propose une solution complète pour leur permettre de piloter leurs actions de marketing : de la collecte de données, l’envoi d’emailing, sms, à la fidélisation. www.digitaleo.fr

 

Mediaveille

Mediaveille, agence conseil en stratégie digitale. Spécialiste de la transformation digitale des entreprises, elle pilote pour ses clients les campagnes en ligne et exploite le potentiel de croissance offert par le web et le mobile. Objectif : développer leur business grâce à ses 8 pôles d’expertise. www.mediaveille.com

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Ubiflow est le spécialiste des petites annonces sur Internet et du référencement web local. Depuis 15 ans, Ubiflow accompagne plus de  25 000 entreprises et développe les meilleurs flux de données dédiés à la communication digitale de leur activité. www.ubiflow.net

Shop app

Shop Application est une solution Ecommerce permettant de créer et de gérer une boutique en ligne en répondant aux nouveaux scénarios «Web to Store» & «Store to web». www.shop-application.com


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Les objets connectés : gadgets Marketing pour « happy few » ou outils et services utiles au quotidien ?

Les objets connectés sont de plus en plus connus par les Français puisque selon l’institut Harris Interactive, 76 % des français connaissent ce phénomène.
L’objet connecté est également de plus en plus appréhendé par les Marketeurs, comme le prouve notamment la récente création du label « Objet Connecté de l’Année » par Éditialis.
Les pouvoirs publics s’investissent également à l’image de la  » charte pour la distribution des objets connectés de la French Tech  »

Tout le monde donc s’accorde à dire qu’il s’agit d’un marché au potentiel énorme. En quelques chiffres, en 2020 50 milliards d’objets seront connectés pour 7,6 milliards de personnes !
Mais aujourd’hui l’engouement des consommateurs est loin d’être total ; pire encore, toujours selon Harris Interactive pour 78 % des français les objets connectés ne présentent pas d’intérêt. Et la conséquence business est claire : 11 % des Français sont prêts à sauter le pas, seulement.

Alors, les objets connectés seraient-ils seulement des gadgets Marketing pour quelques « happy few early adopters » ?

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4 questions que nous allons nous poser ENSEMBLE demain à la Digital Tech Conference et auxquelles les grands témoins experts ci-dessous apporteront des réponses :
Christel Le Coq, Founder & CEO de E.Sensory / B.Sensory
Franck Cazenave, Expert Big data & automobile, auteur du livre « Stop Google »
Herve Rannou, CEO de CityZen Data
Maxime Claval, Responsable Partenariats et Innovation  de Qivivo
Guillaume Rolland, Créateur de SensorWake
Vincent Corru, Resp. numérique ERDF – Direction Inter Régionale OUEST

 

Pour en savoir plus sur cet événement et vous inscrire:

http://www.ladigital.tech/programme/
http://www.ladigital.tech/les-speakers/

 

François Cormier, Directeur Marketing d’Ubiflow

francois.cormier@ubiflow.net